全市局长“坐窗口、走流程、优服务”推动“高效办成一件事”

　　2024年，为推动“高效办成一件事”改革，宜昌市在全市开展“坐窗口、走流程、优服务”活动。活动开展以来，399个市、县（市、区）直部门主要负责同志按要求在乡镇（街道）党群服务中心或市、县政务服务中心，以窗口工作人员身份、群众和企业视角，采取“坐一次窗口、走一趟流程、做一次代办、建一批机制”等方式，亲身体验“高效办成一件事”改革质效，了解群众需求和服务堵点，有效验证乡镇（街道）综合服务信息化平台功能。据统计，市、县两级局长累计办理政务服务事项874个，推动解决问题366个，研究制定工作措施61项。通过活动开展，办理了一批民生实事、优化了办事流程、验证了平台功能，也查找了短板弱项、建立了长效机制、改进了干部作风。

　　一、坚持系统部署，高效组织实施

　　一是高位谋划推动。市委书记对活动专门提出工作要求，市委副书记、组织部长作出具体安排，并深入远安、秭归等地调研指导，推动活动深入开展。二是细化活动安排。市数据局合同市委社会工作部联合下发《工作提示》，指导各地各单位做好平台账号、流程指引、设备调适等前期准备，确保局长“有窗可坐、有事可办、有章可循”。围绕乡镇（街道）综合服务信息化平台推广使用，先后组织市、县、乡、村四级业务骨干3000余人开展3次培训，组织各地对政务服务事项进行办件测试，提升活动质效。三是坚持同题共答。各地各单位周密组织实施，通过召开动员会议、制定活动方案等方式加强宣传引导、做优服务保障，推动活动走深走实。市人社局统筹开展局长“坐窗口、走流程、优服务”“社保服务进万家”等活动，将活动主体拓宽至人社窗口科室单位。兴山、长阳、伍家岗、猇亭等地召开专题培训会，对活动有序开展作出细化安排。宜都、枝江、夷陵等地组建专班选取1个乡镇先行测试政务服务事项，总结经验后优选乡镇骨干，以群众身份通过平台手机端申请办件，对213个政务服务事项全量测试。

　　二、坚持换位体验，落实重点任务

　　一是沉浸体验坐窗口。局长们以工作人员身份，接待咨询群众并当好“首席服务员”，感受前台综合受理、后台分类审批效率，验证事项是否进驻到位、办事环节是否合理、平台系统是否高效。市市场监管局长在坐窗期间现场受理湖北锋泽渔业有限公司提交的设立申请，完成审核登记，并向公司法人代表颁发营业执照。远安县统筹组织局长坐窗时间，每天在专区和综窗安排2—4个局长坐窗口，确保活动有序、办事有效。二是转换角色跑流程。局长们以群众或企业身份，从走进办事大厅、排队取号，到窗口咨询事项、提交申请材料，全流程体验材料数量、办理时限等，现场感受窗口人员服务水平、业务能力和办事效率。市教育局长邀请进城务工、在宜经商人员一起体验中小学生“教育入学一件事”网办流程，并就优化申报材料、简化办事流程作出安排。枝江市住建局长在体验办理建筑施工许可证时发现程序较为繁琐，立即根据不同项目类型，组织制定个性化申请材料清单。三是优化服务做代办。局长们通过陪同办、跟踪办等方式，为群众办理医保缴纳、水电气网联合报装、新生儿出生、教育入学等具体业务，对发现的问题立行立改。市数据局收到群众反映较集中的办事停车难问题后，迅速协调进驻市民之家的89家企事业单位干部职工，将车辆统一停放至负二楼，负一楼160个停车位留给办事群众。市住房公积金中心推动大数据线上评估，为二手房贷款申请家庭免去抵押房产价值评估费用，每个家庭可节约贷款申请成本400元，做法被省住建厅推介。

　　三、坚持系统施策，提升服务效能

　　一是推动窗口人员提能。针对医保、社保、残疾人服务、社会救助、退役军人服务等群众关注度高、专业性强的政策，相关业务部门加强对窗口办件人员培训，优化调整宣传方式和宣传渠道，提升政策宣传精准度和群众知晓率。市退役军人事务局针对部分基层工作同志对退役军人退休、伤病残等政策把握不精准问题，建立培训工作机制，加强政策解读和宣传宣讲频次。二是推动办事流程提速。局长们体验了镇街一级收件办件，验证了事项能否跨层级纵向贯通。坚持“刀刃向内”，不断优化调整办事流程、申请材料、办理时限等，全力打通政务服务“最后一公里”。市卫健委主任在体验农村部分计划生育家庭奖励扶助金申报等事项时，发现线下提交材料与网申系统要求不一致，立即协调修改完善网申办事指南。市税务局长认真翻阅梳理近期12345热线、12366热线转办的涉税投诉咨询工单，聚焦纳税人缴费人反映较多的社保费、个税等方面问题，组建诉求分析团队，化解矛盾争议。三是推动便民服务提效。加快系统融合、流程融合、数据融合、服务融合，指导群众运用掌上办事平台、线下窗口等办理业务，推动高频政务服务事项线下线上一体办、就近办。市民政局将最低生活保障、临时救助对象认定等事项的审核确认权下放至乡镇（街道），开通线上线下双线申请渠道，将原来一个月的审核确认时限压缩10%。五峰自治县医保局建立“1+5”包保服务体系和咨询服务专线24小时“全时办”，对全县村（居）实行点对点包保。

　　四、坚持建章立制，健全长效机制

　　一是建立容缺审批机制。为有效解决部分群众和企业反映的资料不全“来回跑”、办理时间过长等问题，相关业务部门加快政务服务提档升级，在基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件的情况下，先受理审批，由申请人后期在承诺期内补齐。市生态环境局针对企业建设项目环境影响评价办理时间过长等问题，采取容缺受理，后期通过组织专业人员相互抽查、第三方核查、环评竞赛等方式加强管理，提高环评报告编制质量和效率。点军区交运局针对道路货物经营许可办理过程中免提交证照无法在审批系统核验问题，采取由申请人书面承诺后先行受理，后续补齐材料，提高审批效率。二是建立部门协同联动机制。以“高效办成一件事”为牵引，加强信息共享和沟通协调，推进跨部门、跨区域协作，着力疏通难点堵点。市农业农村局针对农村村民宅基地审批环节繁琐等问题，进一步优化线上系统，落实农业农村、自然资源和住新三个部门联合现场踏勘、集中审核制度，实现从申请到审批发证“只填一张表、仅跑一次路、不交一分钱、不出一个月”。秭归县针对“新生儿出生一件事”办理过程中进度掌握不及时等问题，县卫健局与数据、公安、医保、人社等部门建立联席会议制度，及时沟通协调，推动事项高效办理。三是建立办事诉求反馈机制。上线远程视频帮办代办服务，发布“云综窗”远程视频帮办代办事项清单，窗口人员随时连线解答企业群众咨询，提供帮办服务。全面推广“办不成事”反映窗口。在市、县、乡、村四级政务服务大厅全面设置“办不成事”反映窗口，为企业群众提供投诉处理和咨询建议的兜底服务。四是建立直接联系服务群众机制。坚持“把多件事做成一件事”，将本次活动与深化共同缔造试点扩面提质、党员干部下基层察民情解民忧实践活动统筹结合起来，推动党员领导干部深入践行“一线工作法”，78个市直部门主要负责同志带头领办139个试点，全市县处级以上领导班子成员领办民生实事1220件。